El problema
Inviertes en captar.
Pero no en
retener lo que captaste.
La mayoría de empresas tienen un sistema para captar clientes pero ninguno para mantenerlos. Después de la venta inicial, el cliente entra en el silencio: nadie le llama, nadie le pregunta cómo va, nadie le recuerda que existes hasta que necesitas renovar el contrato.
El churn raramente es repentino. Hay señales previas: reducción de uso, menor frecuencia de compra, falta de respuesta a comunicaciones, satisfacción decreciente. El problema es que sin sistema, nadie detecta esas señales a tiempo.
Y el potencial de upsell y cross-sell de la base de clientes existente suele estar infrautilizado, no por falta de productos o servicios, sino por falta de sistema para identificar cuándo y a quién proponer qué.
